A comunicação é a chave da satisfação

Como você escolhe um laboratório de calibração? Quando você contrata o serviço de calibração sabe exatamente o que vai receber? E quando o equipamento chega, você já foi surpreendido por uma declaração de incerteza diferente da esperada?

São vários os fatores que podem influenciar na escolha do prestador de serviços de calibração tais como: preço do serviço, localização geográfica do laboratório, importância do instrumento a ser calibrado etc.

Suponhamos que sua empresa tenha decidido calibrar seus instrumentos somente em laboratórios da RBC. Mesmo assim, a tarefa pode não ser muito fácil. Dependendo da grandeza, existe uma ampla lista de laboratórios credenciados pela RBC. Todo laboratório credenciado é considerado competente de acordo com a ABNT/ISO/IEC 17025 e prestará o serviço com qualidade.

Um caminho recomendado na literatura é comparar a Melhor Capacidade de Medição (MCM) do laboratório com o limite de erro do equipamento a ser calibrado. Uma relação melhor ou igual a 1:3 é considerada satisfatória, especialmente quando se deseja fazer a análise de conformidade com uma norma ou especificação. Isso significa que se o limite de erro do equipamento for ± 3, é desejável que a incerteza da calibração seja pelo menos ± 1. Está começando a ficar mais fácil escolher.

Cabe salientar que não se pode dizer que a incerteza de um laboratório é boa ou ruim. A incerteza simplesmente é ou não adequada a uma certa categoria de equipamento.

Acontece que a MCM, como o próprio nome sugere, é o melhor que o laboratório consegue medir. Em grande parte dos casos essa incerteza somente é obtida quando o laboratório usa os padrões de referência, em geral reservados para a calibração dos seus próprios padrões de trabalho ou para algumas medições especiais. Além disso, a determinação da MCM não leva em consideração nenhuma contribuição do objeto da calibração.

É importante que você tenha ciência de que essa não será, necessariamente, a incerteza que será declarada no seu certificado de calibração.

O pior é quando a gente não tem conhecimento prévio desse fato e só descobre quando o instrumento retorna da calibração. Que decepção! Como evitar essa situação?

A própria 17025, no requisito 4.4.1. nos traz luz sobre o assunto. Esse requisito afirma que “o laboratório de estabelecer e manter procedimentos para a análise crítica dos pedidos, propostas e contratos”. Continua dizendo que “as políticas e procedimentos para as análises críticas que originem um contrato para ensaio e/ou calibração devem garantir que:

a) os requisitos, inclusive os métodos a serem utilizados, sejam adequadamente definidos, documentados e entendidos;
b) o laboratório tenha capacidade e recursos para atender aos requisitos;
c) seja selecionado o método de ensaio e/ou calibração apropriado e capaz de atender aos requisitos dos clientes. …”

Lembremo-nos que também os laboratórios de calibração devem preocupar-se e comprovar a satisfação de seus clientes. Percebe-se que a chave está no momento da solicitação do serviço.

Tudo é mais fácil quando o cliente conhece e deixa claras suas necessidades em termos de incerteza. Assim, o laboratório poderá concluir se é possível atendê-las e qual o melhor método para fazê-lo. Por outro lado, quando o cliente não apresenta qualquer requisito, é responsabilidade do laboratório deixar claro o que está realmente oferecendo.

Ao redigir uma proposta de fornecimento o laboratório deve preocupar-se em que o cliente entenda exatamente que tipo de serviço está sendo oferecido.

Por exemplo: o laboratório recebe uma solicitação de calibração de um termômetro digital com sensor termopar, na faixa de 500 a 1100ºC, com resolução de 0,1ºC. A MCM do laboratório nessa faixa é ± 0,8ºC. Entendemos como conveniente e adequado que o laboratório inclua no corpo do seu orçamento uma declaração como: “a calibração será realizada pelo método da comparação com termopar de trabalho e espera-se uma incerteza da ordem de ± 1,2ºC, dependendo do desempenho do objeto em calibração”.

Ao ler esta informação no orçamento, caso o cliente realmente necessite da MCM do laboratório, terá a oportunidade discutir essa possibilidade e resolver o assunto antes que a calibração seja iniciada.

Como em muitas áreas da vida e dos negócios, a comunicação é a chave da satisfação.

Lúcia Moreira é diretora do HELP Temperatura & Metrologia
(www.help-temperatura.com.br), empresa prestadora de serviços de treinamento e consultoria. Contato: lmoreira@help-temperatura.com.br